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Crece el uso de canales digitales automáticos en la búsqueda de respuestas rápidas

Son nueve veces más elegidos por los consumidores. Pero los chatbots y los IVR, entre otros, cada día cobran más relevancia.

Redactor 2 por Redactor 2
15/02/2022
en Tecnología
Crece el uso de canales digitales automáticos en la búsqueda de respuestas rápidas
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En los últimos años el rol del consumidor cambió y pasó a ser mucho más demandante, y con necesidad de tener todo “ya y ahora”.

Debido a esta nueva conducta, atravesada a su vez por los nuevos hábitos que llegaron de la mano de la pandemia, las empresas debieron adaptar sus servicios para seguir cumpliendo con las demandas de sus clientes.

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En esta línea, la innovación en las áreas de Atención al Cliente fue esencial para seguir sosteniendo los negocios. Si bien, los canales asistidos por humanos en tiempo real y también en diferido, tales como el teléfono, la consulta presencial, el chat, el email o las redes sociales, siguen siendo los preferidos por los consumidores -9 veces mayor la preferencia por ellos que por los SST-, los canales digitales automatizados, como son los chatbots, los canales de autoservicio y los IVR, entre otros, cada día cobran más relevancia.

“El canal de chat parece haberse vuelto el más frecuente en los últimos 12 meses en todos sus formatos (video, móvil y en línea)”, explica Rosana Miranda COO de Kenwin. Sin embargo, existen diversos factores que de alguna manera conducen a los consumidores a optar por uno u otro canal de atención al cliente:

  • El 55% conveniencia y facilidad de uso
  • El 43% prefiere hablar con alguien
  • El 40% busca una respuesta rápida.

Debido a esto, los clientes que buscan conveniencia y facilidad de uso tienen la mayor preferencia por el “correo electrónico” (28%), seguido de cerca por el “teléfono” (26%). Por el contrario, los que prefieren no hablar pero buscan conveniencia, respuesta rápida y comodidad, el “Webchat”, “SST” y “Email” son los tres principales canales preferidos.

“Lo cierto es que no existe un ‘canal ideal’ para cada empresa, sino que todas las empresas, independientemente de su tamaño y relevancia, deben tener la potestad de poner a disposición los canales que a sus clientes les faciliten cumplir sus expectativas y poder de esta manera tener una gran experiencia», dice Miranda.

«Por ello, lo primero a conocer para poder brindar una buena CX es ¿qué necesitan nuestros clientes?, ya que cuando un cliente se contacta con nuestra empresa, lo hace con un objetivo: resolver un problema, comprar, reclamar, pagar, etc y mejor aún cuando esta estrategia está alineada a la eficiencia de los procesos de negocio. Eso genera una CX sin fallas y rentable.”, finaliza la ejecutiva de Kenwin.

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Tags: Canales digitalesChatbotsDestacadoIVRKenwinTecnología

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